Durante años, WhatsApp fue solo texto. Pero el cliente de hoy quiere más. En mercados como México, Colombia, Chile, Perú y Argentina, las empresas enfrentan desafíos cada vez más complejos en atención al cliente.
WhatsApp Business Calling permite a los equipos de soporte, ventas y postventa usar voz directamente dentro del mismo chat. Una experiencia fluida y humana, sin fricciones ni aplicaciones externas.
Según datos oficiales de WhatsApp, el 76% de los usuarios quiere poder cambiar entre chat y llamada fácilmente durante una conversación de atención.
¿Qué es WhatsApp Business Calling?
Es una funcionalidad de la API de WhatsApp Business que permite realizar llamadas de voz VoIP dentro del chat de WhatsApp. Esto significa que las llamadas se realizan sin salir del hilo actual de conversación, utilizando el mismo botón de llamada y dentro de un entorno familiar para el cliente.
Beneficios de esta funcionalidad:
- Mantiene el contexto de la conversación
- No requiere cambiar de aplicación
- Mejora la resolución de casos complejos
- Humaniza la experiencia digital
Para que esto sea posible, es necesario que el cliente haya otorgado previamente su consentimiento (opt-in).
¿Por qué WhatsApp está habilitando llamadas para empresas ahora?
Los flujos de atención al cliente se han vuelto más complejos, y los usuarios esperan respuestas inmediatas y personalizadas. La voz permite transmitir emociones, empatía y confianza, lo que es clave para muchas industrias.
WhatsApp está evolucionando de ser simplemente un canal de contacto a convertirse en un verdadero sistema operativo de experiencia del cliente. En esta transformación, la voz cumple un papel fundamental.
Requisitos para activar WhatsApp Business Calling
Para implementar esta funcionalidad, tu empresa necesita:
- Tener la API oficial de WhatsApp Business
- Trabajar con un proveedor autorizado (BSP), como Sagicc
- Obtener opt-in del cliente para llamadas
- Configurar horarios y permisos para llamadas
- Contar con una infraestructura adecuada: headsets con cancelación de ruido, conexión a internet estable y navegadores actualizados
Este sistema opera bajo estándares de seguridad y trazabilidad; por lo tanto, su uso está sujeto a controles y buenas prácticas.
Cómo funciona: voz nativa dentro del mismo hilo
El cliente puede ver el botón de llamada dentro del chat y desde allí iniciar una llamada hacia un agente. Si el cliente ha dado su consentimiento, la empresa también puede programar o realizar una llamada saliente desde el mismo canal.
Funcionalidades adicionales:
- Plantillas interactivas con botón de llamada
- Enlaces click-to-call
- Activación y visibilidad del botón según reglas de negocio
Todo esto sin salir de WhatsApp, lo cual asegura una experiencia fluida.
Beneficios clave para CX y ventas
Incluir voz en WhatsApp aporta ventajas reales a los equipos de atención, ventas y soporte.
1. Resolución inmediata de problemas complejos
Cuando el cliente se frustra escribiendo, puede pedir hablar. El agente tiene todo el contexto al instante.
2. Más empatía, mejor experiencia
La voz transmite emociones que el texto no puede. En momentos sensibles, la conexión humana hace la diferencia.
3. Incremento en conversión de leads
Banco PAN reportó un aumento de 4x en conversiones usando WhatsApp Business Calling. Cartão de Todos mejoró 26% sus cierres y redujo a la mitad el tiempo de venta.
4. Mayor productividad del equipo
Twilio destaca que los agentes pueden resolver más rápido, sin pasar al cliente de canal en canal.
5. Unificación del historial
Toda la conversación queda en un solo hilo: texto, voz, notas, métricas.
6. Integración con bots y automatización
Puedes escalar desde un chatbot a una llamada si el flujo lo requiere.
7. Confianza, cercanía y fidelización
En sectores como salud, educación, banca o retail, hablar es esencial.
Costos y modelo de cobro de WhatsApp Calling
WhatsApp maneja un modelo de cobro por minuto para las llamadas salientes, mientras que las llamadas entrantes son gratuitas para la empresa. Este modelo se adapta al esquema de cobro por conversaciones ya conocido y facilita la planificación presupuestaria.
Aspectos clave del modelo de cobro:
- Transparente y basado en duración
- Tarifas variables por país
- Compatible con reportes y KPIs
WhatsApp Calling + Sagicc: omnicanalidad
Cuando se integra WhatsApp Business Calling con Sagicc, se accede a una plataforma completa de experiencia del cliente. Todo sucede dentro de un panel de atención unificado, lo que facilita el trabajo de los agentes y mejora la experiencia del usuario.
Ventajas de la integración con Sagicc:
- Escalado fluido de bots a voz
- Dashboards en tiempo real
- Grabación de llamadas y análisis de calidad
- Integración con sistemas CRM, ERP e IA
- Supervisión y cumplimiento de SLAs
Esto permite pasar del primer contacto por chat a una llamada efectiva, y luego a un seguimiento automatizado sin fricciones ni pérdida de información.
La voz complementa, no reemplaza
WhatsApp Calling no sustituye el chat, lo amplifica. La voz y el texto no compiten, se complementan. En un entorno donde cada segundo cuenta, saber cuándo escribir y cuándo hablar es una ventaja competitiva.
Con esta funcionalidad, tu empresa puede mejorar la eficiencia operativa, aumentar la satisfacción del cliente y escalar sus procesos sin perder humanidad.
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