La compañía Falabella necesitaba incorporar una tecnología de clase mundial que proporciona a sus clientes nuevas formas de comunicarse y una alta disponibilidad de servicio y bajar el costo del promedio de interacciones sin desatender la demanda creciente en la operación del negocio.
La empresa evaluó que era una necesidad ampliar las posibilidades a los clientes de interactuar a través de múltiples canales a que permitiera multiplicar las opciones de atendimiento para alinearse a la realidad de sus clientes, como lo son el chat, videoconferencia , email, redes sociales y auto-atención.
Falabella necesitaba garantizar que la atención de sus clientes fuera similar a través de los diferentes canales habilitados para ello: en las tiendas, sus Centros de Contacto y las diferentes opciones online que quería habilitar.
Manteniendo una relación para el éxito
Falabella incorporó por primera vez una tecnología en la década pasada, cuando necesitaba crear un Centro de Contacto profesional, con terminales de atención exclusivas para tal fin y decidió confiar en productos especialmente diseñados para esas necesidades: IVR, ACD y Skill. En esta nueva etapa la compañía evaluó diferentes alternativas, sin embargo, el análisis preliminar del estatus y requerimientos, y la propuesta orientada a resolver sus necesidades particulares inclinaron la decisión por una herramienta omnicanal que integra, posee inteligencia artificial, y la analitica de datos que hoy las empresas necesitan para ofrecer una comunicación precisa y coherente con sus clientes.
Hacia la multicanalidad
Falabella logró virtualizar el contact center, simplificar la infraestructura y entregar experiencias innovadoras y multicanal a sus clientes. Con esta tecnología, pudo simplificar la infraestructura de contact center sin la necesidad de PBX. Reducir la cantidad de tareas administrativas y de personal durante las épocas pico, puesto que crea un único pool virtual de recursos en toda la organización para satisfacer mejor la demanda. Asimismo, permite utilizar aplicaciones, tales como presencia, IM, voz y video para alcanzar mayores niveles de innovación en el servicio de atención.
Ventajas
- Brinda una solución 100% de software para simplificar el mantenimiento y la gestión operativa.
- Simplifica la infraestructura de contact center, reduce significativamente los costos y elimina los ACD y PBX antiguos
- Utiliza empleados ubicados en back offices, sucursales o sitios remotos a través de la virtualización.
- Aprovecha múltiples canales de comunicación, incluyendo voz, video, chat IM/UC y flash.
- Permite migrar a un entorno basado en IP sin necesidad de reemplazar o interrumpir las operaciones actuales de servicio.
- Ofrece alta disponibilidad (99,999%) para un funcionamiento fiable y robusto, incluida la rápida recuperación de desastres y la continuidad del negocio.
- No requiere la instalación de software para agentes remotos o que trabajan desde su casa.