El perfil del nuevo consumidor en LATAM
En 2025, la digitalización en América Latina alcanzó niveles históricos. La región registra más de 515 millones de usuarios de internet, lo que representa más del 78% de acceso a internet en la población. En países como México y Colombia, la adopción supera el 80%, y WhatsApp sigue siendo la aplicación de mensajería dominante con tasas de uso diarias por encima del 85% de los internautas.
Este contexto ha transformado radicalmente la experiencia del cliente. Ya no basta con tener un buen producto o un buen precio: las personas exigen atención inmediata, personalización real y canales de contacto familiares. El consumidor de 2025 compara experiencias, y las empresas que no logran responder en segundos o que no ofrecen una experiencia fluida a través de múltiples canales, quedan atrás.
Más conectado: digital first como estándar
La conectividad en LATAM ya no es un lujo: es un estándar. La mayoría de los clientes acceden a internet desde sus teléfonos móviles, lo que cambia por completo la forma en que esperan relacionarse con las marcas.
- Uso de smartphones: más del 74% de los usuarios de internet en LATAM acceden desde el móvil. Esto implica que las marcas deben diseñar experiencias mobile-first, con mensajes cortos, botones claros y procesos rápidos.
- Experiencias omnicanal: un consumidor puede iniciar un contacto en redes sociales, continuar en WhatsApp y finalizar en una llamada. El reto para las empresas es no pedirle que repita su información en cada canal.
- Datos en tiempo real: el cliente espera que la empresa sepa quién es, qué compró y en qué estado está su pedido sin importar por dónde entra el contacto.
El acceso masivo a dispositivos móviles y la expansión de la cobertura 4G y 5G en la región han consolidado un hábito: los clientes quieren respuestas inmediatas en el mismo canal donde ya están interactuando con amigos, familia y colegas. Esto cambia por completo la lógica de la atención: ya no se trata de esperar en una línea telefónica, sino de resolver en un chat activo.
Menos paciente: la era de la inmediatez
La paciencia del consumidor latinoamericano es cada vez menor. El acceso a múltiples opciones en línea ha reducido drásticamente el tiempo que está dispuesto a esperar una respuesta.
- Tolerancia cero a las demoras: más del 60% de los consumidores en LATAM abandonan una compra si no reciben respuesta en menos de 10 minutos en canales digitales.
- Atención 24/7 como expectativa: los clientes esperan disponibilidad fuera de horarios de oficina, especialmente en ecommerce, delivery y banca digital.
- Tiempo de respuesta óptimo: benchmarks internacionales muestran que el estándar competitivo es contestar en menos de 2 minutos en chat y menos de 20 segundos en llamada.
El consumidor de hoy vive en un entorno de inmediatez: pide transporte con un clic, recibe comida en minutos y hace transferencias instantáneas. Por eso, cuando contacta a una empresa, no entiende de demoras ni de “horarios de oficina”. La experiencia que espera es inmediata y sin fricción.
La consecuencia es clara: si una empresa no responde a tiempo, el cliente simplemente busca otra opción. Y en un mercado tan competitivo como el latinoamericano, esto significa pérdida directa de ingresos y deterioro de la reputación.
Más conversacional: confianza en chat y voz
La forma en que los clientes quieren interactuar con las empresas cambió hacia lo conversacional. Ya no buscan llenar formularios ni esperar en un menú telefónico: prefieren chats simples, mensajes breves y lenguaje cercano.
- WhatsApp como canal líder: en Brasil, México y Colombia, más del 90% de los internautas usan WhatsApp. Este hábito cultural convierte a la aplicación en el canal más confiable para resolver dudas y recibir notificaciones.
- Lenguaje natural: los clientes prefieren interacciones humanas y cercanas frente a respuestas robóticas o impersonales.
- Crecimiento del comercio conversacional: se estima que el conversational commerce en LATAM crecerá a doble dígito anual hasta 2027, impulsado por la mensajería instantánea y los pagos digitales.
Las conversaciones son la nueva interfaz del cliente. Un chat ya no solo resuelve preguntas frecuentes: permite confirmar un pedido, solicitar una devolución, aceptar una sustitución de producto e incluso realizar un pago.
El desafío para las empresas está en diseñar experiencias conversacionales que sean claras, empáticas y efectivas. No se trata solo de responder, sino de guiar al cliente en cada paso de su journey.
Estrategias para adaptarse al nuevo cliente LATAM
¿Cómo deben prepararse las empresas para atender a este nuevo perfil de consumidor? Estas son las claves:
Unificar canales en una sola plataforma
El cliente se mueve entre WhatsApp, redes sociales, email y teléfono con total naturalidad. Las empresas deben integrar todos estos canales en una sola bandeja para dar continuidad y evitar que el cliente repita información.
Automatizar con inteligencia
Los bots son esenciales para atender volumen, pero deben estar potenciados con inteligencia artificial para entender contexto y emociones. Además, deben escalar a un agente humano con todo el historial para mantener la continuidad.
Responder en tiempo real
Definir reglas de negocio y SLA que garanticen tiempos de respuesta competitivos: menos de 2 minutos en chat y menos de 20 segundos en llamada. La rapidez ya no es un diferenciador, es un requisito.
Medir lo que importa
No basta con medir AHT (Average Handling Time). Hoy las empresas líderes miden costo por conversación, ingresos por conversación, FCR (First Contact Resolution) y NPS multicanal. Estas métricas hablan directamente del impacto en el negocio.
Diseñar interacciones conversacionales
Plantillas útiles, lenguaje cercano y personalización son esenciales. Un buen diseño conversacional convierte interacciones rutinarias en experiencias memorables que generan lealtad.
Ejemplos de buenas prácticas
- Ecommerce: Confirmar automáticamente por WhatsApp que un pedido salió a despacho, con link de seguimiento en tiempo real.
- Retail: Ofrecer promociones personalizadas basadas en el historial de compras, con botones de acción en chat.
- Logística: Enviar notificaciones proactivas sobre retrasos o cambios de entrega, reduciendo reclamos.
- Banca digital: Autenticar transacciones con mensajes seguros y notificaciones inmediatas.
- Educación: Recordar horarios de clases y enviar materiales digitales directamente en el canal preferido del estudiante.
Estos ejemplos muestran que las expectativas del cliente no cambian por sector: en todos los casos esperan rapidez, personalización y resolución en su canal favorito.
El consumidor latinoamericano en 2025 está hiperconectado, impaciente y acostumbrado a resolver en chat. Para las empresas de cualquier industria —retail, banca, logística, educación o salud—, adaptarse a estas expectativas ya no es opcional: es la única manera de seguir siendo relevantes.
Las compañías que logren ofrecer experiencias rápidas, conversacionales y omnicanal estarán un paso adelante en la competencia. Las que no, quedarán rezagadas frente a un consumidor que tiene cada vez más opciones.
En este escenario, contar con una plataforma que unifique canales, automatice con inteligencia artificial, permita segmentar audiencias y mida el ROI de cada interacción es clave. Sagicc ofrece justamente esa solución: una plataforma omnicanal que ayuda a las empresas en LATAM a atender a este nuevo cliente más conectado, menos paciente y más conversacional.
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