Una estrategia CX
Primeramente, necesitamos saber, que cuando hablamos de Customer Experience o CX se hace referencia a las experiencias de los clientes con una marca en particular. Es decir, se centra en los puntos de contacto que existen antes, durante y después del proceso de compra, esto con el objetivo de diseñar estrategias centradas en el usuario para deleitar a los clientes en cada etapa del customer journey. La relación entre una empresa y sus clientes se basa en diferentes tipos de interacciones por medio de distintos puntos de contacto o canales.
Las empresas deben involucrar a sus clientes de manera que se sientan valorados, no solo solventando el problema, sino superando sus expectativas. Ese entendimiento profundo del cliente se logra por medio de diferentes herramientas, como, por ejemplo:
- Buyer persona
- Customer Journey
- Empatía
- Mapa de empatía
- Value Proposition Canvas
Pero ¿Cuáles son las ventajas de tener una estrategia CX para tu empresa?
- Comprender el proceso del cliente representa para las empresas una pieza fundamental, ya que entender el trayecto y cada etapa que lo conforma, permite generar estrategias y acciones que potencian la relación entre cliente y marca. Con CX design, se puede optimizar el customer journey de manera que se alivien las frustraciones de los usuarios y aumenten las reacciones positivas en cada etapa del proceso.
- Los clientes entran en contacto con la marca a través de distintos medios, con CX design y un enfoque omnicanal, se logra crear consistencia entre todos los canales involucrados asegurando una experiencia fluida, eficaz y positiva.
- Según Harvard Business School, el 95% de las decisiones de compra se hacen por emociones. Con CX design, las empresas conocen a sus clientes y sus procesos de compra, por lo tanto, logran conectar emocionalmente con los usuarios, anticipando y satisfaciendo las necesidades de los consumidores.
Fuente:Imagineer
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